Informatie en gegevens van klanten worden opgeslagen in verschillende systemen. In een CRM-systeem. In een klantcontact-systeem. In een facturatiepakket. Eclipse bundelt klantgegevens naar het Canoniek Data Model (CDM). Daarin structureren en valideren we die klantgegevens. Ook kunnen we gegevens verrijken als dat nodig is.

Als alle klantgegevens overzichtelijk bij elkaar staan, bepalen we op welke plek in de organisatie welke gegevens nodig zijn. Een applicatie die e-mails verstuurt, heeft bijvoorbeeld andere klantgegevens nodig dan een medewerker bij het klantcontactcentrum. Via het CDM zorgen we ervoor dat gegevens snel en veilig op de juiste plek terechtkomen. Precies daar waar ze nodig zijn.

Slimmer met klantgegevens via ons CDM

• Gegevens verzamelen uit verschillende applicaties
• Gegevens overzichtelijk bundelen in ons CDM
• Gegevens omzetten naar één vast formaat (bijv. json of xml)
• Gegevens verifiëren en verrijken
• Gegevens veilig verspreiden naar applicaties

De e-mail die je stuurde werd niet geopend. Daarom wil je dat er automatisch een reminder per sms wordt verzonden. En het call-center moet de klant voor de zekerheid ook nog even bellen. Deze werkwijze vraagt dat applicaties perfect met elkaar communiceren: intelligent, automatisch en veilig.

Eclipse zorgt voor de juiste integratie van applicaties om daarmee de perfecte eenduidige communicatie te realiseren. Samen met onze klanten bekijken we hoe we die integratie tot stand brengen. Via API-koppelingen, sFTP, Message Queue of Webservices. Net wat prettig én mogelijk is.

Daarnaast denken we mee over de kanalen die jij als organisatie nog niet inzet, maar wél wilt gaan inzetten in de toekomst. Dat kunnen bijvoorbeeld nieuwere communicatiekanalen zijn als whatsapp voor business of een slimme chat-app. Maak je hier nu nog geen gebruik van, dan kan Eclipse dit voor je faciliteren.

Wij realiseren de verbinding

• Applicaties koppelen
• Degelijk en veilig
• API, sFTP, Message Queue, Webservices
• Nieuwe web-applicaties integreren

De medewerker bij de afdeling administratie verstuurt een herinnering per e-mail. De e-mail heeft een nette opmaak en de communicatiestijl is formeel. “Geachte … Heeft u ….”. Hetzelfde moment stuurt een medewerker bij de afdeling klantcontact ook een e-mail. De medewerker is nieuw, de opmaak van de e-mail-opmaak is nog niet ingeregeld en de communicatiestijl is informeel “Beste …. Heb je ….”. De e-mail bevat ook twee spelfouten maar is helaas al verstuurd en niet gecontroleerd.

Verschillende afdelingen. Verschillende medewerkers. Verschillende communicatiestijlen. Maar tegelijkertijd één bedrijf. Een bedrijf dat één professionele en uniforme uitstraling zou moeten hebben. Door te werken met onze templates die gecontroleerd en geaccordeerd worden zorgen we voor een uniforme communicatiestijl, zonder fouten, én met een snelle doorlooptijd.

Master & Resource Templates

Binnen Master & Resource Templates kunnen organisatie richtlijnen of strakke kaders vastleggen over hoe er gecommuniceerd moet worden. Gegevens die hierbij nodig zijn, worden verkregen via het Canoniek Data Model (CDM). Eclipse zorgt voor antwoord op de volgende vragen:

• Welke huisstijl wordt doorgevoerd via welke kanalen?
• Hoe verschillen chat, e-mail en print van elkaar?
• Welke medewerker mag welke aanpassingen doen?
• Van wie is een akkoord nodig op de uiting (manager, legal, compliance)?
• Wat is de doorloop van het totale creatieproces?
• Is een digitale handtekening nodig?

Eclipse zorgt voor eenheid

• Huisstijlen vastleggen voor alle kanalen
• Rollen en autorisaties vastleggen
• Snellere doorlooptijd
• Taalfouten voorkomen in uitgaande berichten
• Default contentblokken ontwikkelen en koppelen
• Zelf inrichten of uitbesteden aan Eclipse

Stel: een klant opent een e-mail, klikt op de link in die e-mail maar logt uiteindelijk niet in op de mijn-omgeving? De actie die van de klant verwacht werd, bijvoorbeeld het aanpassen van een abonnement, het doorgeven van gegevens of het accorderen van een voorstel, vindt hierdoor niet plaats. Wat nu?

Dit is een reëel scenario dat vooraf uitgedacht moet worden. Dit uitdenken is wat Eclipse doet voor organisaties, en samen met organisaties. We zetten gestructureerd meerdere ‘wat-als’ en ‘als-dan’ scenario’s op een rij. Dat doen we met Scenariomanagement, de data in ons Canoniek Data Model (CDM) en het verbinden van applicaties.

Scenario’s helder in beeld

Scenariomanagement laat gebruikers op een eenvoudige manier beschikbare communicatiekanalen beheren via een overzichtelijke drag-and-drop editor. Zaken als ‘wat-als’, ‘als-dan’, acties en triggers zijn eenvoudig zelf in te stellen. Eclipse kan dit proces ook ondersteunen. En het is mogelijk Scenariomanagement volledig uit te besteden.

• Helder overzicht van scenario’s
• Geen ‘losse eindjes’ meer via Scenariomanagement
• Overzichtelijke drag-and-drop-editor
• Zelf doen, samen doen óf uitbesteden aan Eclipse

De perfecte klantreis inrichten én laten functioneren, klanten óf medewerkers specifieke taken en rollen geven, acties starten op basis van het gedrag van klanten óf medewerkers? Bij Eclipse leggen we dit vast via onze dynamic workflow.   Dynamic Workflow van Eclipse is geen vaststaande of stugge beheeromgeving voor organisaties. Eclipse ontwikkelt workflow-omgevingen op maat, met processen die aansluiten bij jouw team, klantengroep of organisatie. Dynamic Workflow integreert naadloos met onze Customer Communication Management as a Service .   Elk proces wordt gestart en afgerond, waarna een nieuw proces start. Elk proces kan een deadline krijgen of een trigger geven, wanneer een actie uitblijft. Via onze CCMaaS kan er in dat geval op maat een aankondiging, bevestiging of herinnering per sms, e-mail of brief worden verstuurd.

Voorbeelden dynamic workflow

Een aantal voorbeelden waarmee we het wat abstracte begrip dynamic workflow duidelijker maken.

• Een potentiële klant (prospect) reageert via de website. Dit zet diverse CRM-acties in gang, nú en in de toekomst. Van systemen én medewerkers worden acties verwacht n.a.v. het gedrag van de prospect én n.a.v. de input van medewerkers. Alles heeft tot doel om van de prospect een klant te maken.
• Een student meldt zich aan voor een universitaire opleiding. Hierbij worden medewerkers op verschillende afdelingen voorzien van taken en controles die ze moeten uitvoeren. Ook de student blijft betrokken. Deze zal tussentijds documenten moeten aanleveren, die intern weer verspreid en geaccordeerd moeten worden. De student moet het gevoel hebben dat dit proces op de universiteit goed is geregeld.
• Een bedrijf wil een commerciële e-mailing versturen naar een deel van de klanten. De afdeling creatie, pricing, ict, klantdata, legal en compliance zijn betrokken. Ieder heeft een onmisbare specifieke rol in het proces. Het doel: een perfecte commerciële mailing versturen en een optimale klantervaring bewerkstelligen.

In al deze drie voorbeelden speelt Dynamic Workflow een essentiële rol. Via dynamic workflow kun je processen volledig op maat inrichten. Je kunt zelfs een extra workflow (bijv. “een klant meldt zich een tweede keer aan”) integreren in een basis-workflow (bijv. “Aanmelding klant”).

Processen, formulieren en documenten

Een optimaal geïntegreerde workflow draait niet alleen om processen. In de workflow kunnen ook formulieren worden gebouwd die een klant óf medewerker moet invullen, dan wel accorderen. En het uploaden of downloaden van documenten die nodig zijn in het proces, is ook iets waarvoor een dynamic workflow – omgeving zeer geschikt voor is. De samenhang tussen Dynamic Workflow en CCM zorgt er bovendien altijd voor dat klanten op de juiste manier benaderd worden.

Hoe verbetert Eclipse de workflow?

Bij Eclipse geven we je de mogelijkheid om zelf workflows op te zetten via onze slimme cloudsoftware. Natuurlijk is er ook de mogelijkheid dat Eclipse deze workflows voor je opzet in samenspraak met één of meerdere medewerkers.

• We bieden je de tools zelf een dynamische workflow op te zetten
• We analyseren bestaande workflows
• We kunnen workflows volledig ‘from scratch’ voor je inrichten
• Ze zorgen voor de onderliggende data en koppelingen
• We zorgen dat workflows blijven functioneren: technisch en praktisch

Voordelen van de Eclipse Dynamic Workflow

• Bedrijfsprocessen helder in beeld
• Haperingen sneller en beter oplossen
• Medewerkers werken sneller en prettiger
• Groei in klantbeleving en klantwaardering
• Besluitvorming op basis van informatie die klopt
• Compliant regelgeving geïntegreerd
• Kostenreductie door efficiënter werken

Hoe lang staan klanten telefonisch ‘in de wacht’? Wat werkt beter als reminder: sms of whatsapp? Hoe lang duurt het voordat een prospect een klant wordt? Binnen hoeveel dagen wordt een factuur betaald? Hoe vaak logt een klant in op een mijn-omgeving? Hoe ontwikkelt de NPS-score zich? Welke cijfers je ook wilt meten, Eclipse zorgt voor op-maat KPI-BI-dashboards.

Eclipse realiseert op-maat KPI-BI-dashboards gebaseerd op de klantdoelen die belangrijk en relevant zijn voor jouw organisatie. Deze doelen bepalen we in onderling overleg. De dashboards die we ontwikkelen geven het noodzakelijke inzicht op een overzichtelijke manier. We kunnen de dashboards ontsluiten voor meerdere devices: smartphone én desktop bijvoorbeeld. Realtime inzicht en bijsturen wordt op die manier eenvoudig.

Koppelen met externe data? Om de resultaten van jouw organisatie te vergelijken / benchmarken met die van andere organisaties? Dat is allemaal mogelijk. Eclipse zorgt ervoor dat applicaties op een betrouwbare en duurzame manier verbonden worden.

KPI BI Dashboards

• De KPI’s die relevant zijn voor de busniess
• Realtime en up-to-date
• Inzicht verschillende devices
• Datakoppelingen op basis van CDM

Je overweegt een app te ontwikkelen. Push-notificaties en het ‘rode bolletje’ bij de app zorgen namelijk voor meer actiebereidheid bij de gebruiker. Daarnaast wil je ook whatsapp inzetten als communicatiekanaal. Waar start je? Hoe richt je deze kanalen slim in? En hoe weet je zeker dat je nooit klantdata verliest tussen deze kanalen?

Eclipse is specialist in het faciliteren en koppelen van klantkanalen. Whatsapp, persoonlijke brieven, mijn-omgevingen en spraakberichten zijn voor ons bekend terrein. Via ons Canonieke Data Model (CDM) zorgen we dat informatie vanuit het ene kanaal, bijvoorbeeld een app, automatisch geüpdatet wordt in een ander kanaal, bijvoorbeeld de mijn-omgeving. Dit geeft de zekerheid van één compleet communicatieprofiel.

En wil je zeker weten dat een bericht ontvangen of gelezen is? Dan geven we je via Closed-Loop inzicht in de acties die een klant wél of niet heeft uitgevoerd.

Welke kanalen wil je inzetten?

Hieronder vind je een overzicht van kanalen die wij voor onze klanten inzetten. Wat we doen bij nieuwe kanalen? Bij voice speech, TikTok of videobellen? Geen probleem. Wij integreren alle nieuwe kanalen altijd snel.

• Mijn-omgeving
• E-mail(Aangetekend / Automation)
• Whatsapp
• Spraakbericht
• Chat
• Sms
• Brief
• Overheidscommunicatie (o.a. MijnOverheid.nl)
• Betaalkanaal (iDeal / QR Betalingen)

De voordelen van meerdere klantkanalen

• Jij bent waar je klant is
• Aanpassen aan verschillende doelgroepen
• Gegevens up-to-date via ons CDM
• Web- en cloud-based
• Schaalbaar en betaalbaar