Hoe verhoudt een Customer Communication Management (CCM) platform zich tot tools zoals CRM en Marketing Automation?

Een relevante vraag. Vooral voor diegenen die CCM niet goed kennen, lijken deze tools ogenschijnlijk op elkaar. En, los van het feit dat alle drie de tools communicatie versturen richting respondenten en/of klanten, zijn er wel degelijk grote verschillen. In dit artikel geven we meer inzicht in de overeenkomsten, verschillen en toepassingsgebieden.

Laten we eerst eens wat dieper ingaan op de drie begrippen.

Customer Relationship Management (CRM)

Het doel van CRM is het beheren van klantdata. Naast de basis (NAW) gegevens van de klant worden daar ook alle functionele en transactionele gegevens in bijgehouden en opgeslagen, zoals communicatie, contracten, brieven, etc. In CRM tools zie je tegenwoordig ook uitgebreide functionaliteit voor het opslaan van prospects, leadlijsten, salesfunnels en mogelijkheden om brieven te printen, e-mails te versturen, berichten op social media te plaatsen en te koppelen met een telefooncentrale.

Marketing Automation (MA)

Marketing Automation wordt ingezet door marketeers. Binnen deze tool worden leads gesegmenteerd, gevolgd en gemaild met als doel ze om te zetten in klanten. Het is een platform waarin je actief werkt aan marketingcampagnes. Marketing automation is dus met name gericht op het benaderen van groepen prospects en om deze te converteren naar gekwalificeerde leads. Ook Marketing Automation tools maken gebruik van communicatiekanalen. Daarbij ligt de focus vooral op e-mail en social media.

Customer Communication Management (CCM)

CCM richt zich op het beheer van klantcommunicatie. Het omvat het creëren, beheren en leveren van gepersonaliseerde communicatie naar klanten via alle denkbare kanalen, zoals e-mail, sms, print, whatsapp en digitale platforms. CCM platformen zijn een verlengstuk van ERP en CRM pakketten die data en gegevens aanleveren waarmee het CCM platform berichten en documenten middels sjablonen opmaakt en via het meest geschikte communicatiescenario, via verschillende kanalen aan grote groepen klanten kan versturen.

Belangrijke onderdelen bij CCM zijn het:

• creëren van een grote diversiteit aan (complexe) documenten,
• eenvoudig inrichten van slimme, geautomatiseerde, data-driven, closed-loop communicatiescenario’s wat de effectiviteit van communicatie bevordert,
• daadwerkelijk versturen op een omni-channel manier via alle denkbare kanalen, inclusief post en mijnomgevingen.

De communicatie kan automatisch worden verrijkt met bijvoorbeeld betaallinkjes, accessibility en geavanceerde formulieren oplossingen.

Overeenkomsten en verschillen

Zowel CRM, MA als CCM hebben functies die (outbound) communicatie met klanten faciliteren. Daarbij is MA sterk gefocust op leadgeneratie en zijn CRM en CCM meer gericht op bestaande relaties.

CRM is daarbij in basis gericht op het verzamelen en vastleggen van (alle) klantgegevens. Daarbij gaat het onder andere om NAW gegevens, contracten, brieven, berichten en klantcontacten met medewerkers van de organisatie. Daarnaast bevatten veel CRM tools tegenwoordig ook diverse communicatiefunctionaliteiten.

Marketing Automation helpt bedrijven met het automatiseren van repetitieve taken, gepersonaliseerde communicatie en het verkrijgen van inzichten te verkrijgen door het meten en optimaliseren van marketingcampagnes. Goede marketing automation software helpt je om je publiek te identificeren, de juiste content te ontwerpen en automatisch acties te activeren op basis van planningen en klantgedrag. Met marketing automation kun je klanten benaderen door middel van geautomatiseerde berichten via e-mail, internet en social media.

CCM kan veel complexere berichten omni-channel versturen, dus via e-mail, SMS, Whatsapp, een mijn omgeving, de berichtenbox van de overheid en per post. Dat maakt een CCM platform geschikter voor gepersonaliseerde klantcommunicatie en meer transactionele communicatie waar veel officiële berichten en documenten moeten worden opgemaakt, verstuurd en gearchiveerd.

Samenwerking

Zowel MA als CCM hebben (doorgaans) gegevens nodig van klanten en prospects. Zonder een e-mailadres, telefoonnummer of postadres kan er immers geen bericht worden verstuurd. Daarbij kunnen de meeste MA en CCM platformen worden gekoppeld aan een CRM systeem waardoor CRM als basis kan dienen van alle klantdata. Gegevens die worden gegenereerd bij klantcommunicatie in MA en CCM platformen kunnen vervolgens weer worden opgeslagen en gearchiveerd in het CRM systeem.

Daarbij zal MA doorgaans worden toegepast bij marketingcampagnes via e-mail, websites en social media, terwijl CCM wordt gebruikt bij de doorlopende communicatie met bestaande klanten via een breed aantal kanalen zoals e-mail, SMS, de mijnomgeving en post.

Customer lifecycle

Als we kijken naar de gehele customer lifecycle, dus van awareness/attract tot en met nurture & grow fase en uiteindelijk een eventuele off-boarding ligt de nadruk van de verschillende toepassingen in verschillende fasen van deze cyclus.

Doorgaans wordt veel tijd en energie gestoken in het aantrekken van nieuwe klanten. Dit is het domein van Marketing Automation ondersteund door CRM. Vaak worden minder middelen en geld gestoken in het versterken van de klantrelatie, retentie en het vergroten van de betrokkenheid van de klant bij het merk. In dit domein speelt CCM een grote rol door slim en gepersonaliseerd omni-channel met de klant te communiceren en communicatie die verstuurd wordt door meerdere afdelingen (silo’s) te integreren en elkaar te laten versterken. Een belangrijke fase in de klantrelatie aangezien rententie, up-en crosselling substantieel bijdraagt aan het bedrijfsresultaat tegen relatief lage kosten in vergelijking met het aantrekken van nieuwe klanten.

Kortom, CRM, MA en CCM hebben overlappende functionaliteit maar onderscheiden zich van elkaar met een eigen focus en competenties. De platformen kunnen naast elkaar worden ingezet en kunnen elkaar versterken, mits goed toegepast en geïntegreerd. Gebruik CRM voor het beheren van klantdata de analytische kracht van MA voor het versterken van marketing campagnes en leadgeneratie, en versterk de klantrelatie, merkbeleving en retentie door gepersonaliseerde omni-channel communicatie met bestaande klanten door de inzet van CCM.

Eclipse CCMaaS

Eclipse biedt een CCM platform als hosted managed solution aan. Dit betekent dat er een ingericht SaaS platform voor je klaar staat en dat je snel met gepersonaliseerde klantcommunicatie aan de slag kunt. Wil je meer weten over ons CCM platform? Klik hier.

Of neem direct contact met ons op.